−60 %
De temps de réponse
Brouillons de réponses, reformulations et traductions produits avec l'IA, puis relus.
Formation HAAPII Services
Support client augmenté par l'IA
Faites de vos agents de support des pilotes de l'IA : répondre plus vite et mieux — tout en restant maîtres du ton et de l'exactitude.
Profil Support client
Environ 2 jours
0 prérequis technique
Cas réels + audio
Inclut « base de connaissance augmentée »
Pourquoi maintenant ?
L'IA ne remplace pas vos agents de support : elle les amplifie. L'agent qui sait la piloter rédige une réponse claire en quelques secondes, traite plus de tickets, et se concentre sur ce qui compte vraiment — la relation client et les cas qui demandent du jugement.
×2
De tickets traités
Synthèse, qualification et tri automatisés : moins de temps perdu, plus de tickets résolus.
100 %
Maître du ton & de l'exactitude
L'IA propose le brouillon ; l'agent vérifie les faits, ajuste le ton et envoie. Le client reste servi par un humain.
Ce que vos agents sauront faire
Des compétences directement applicables au quotidien, du premier ticket jusqu'à la base de connaissance.
Cadrer l'IA avec méthode
La méthode C-R-T-F-C pour obtenir, du premier coup, une réponse exploitable et au bon ton.
Rédiger des réponses
Claires, empathiques et adaptées au registre du client — du premier contact à la clôture.
Synthétiser & qualifier un ticket
Résumer un fil long, catégoriser, prioriser et détecter l'urgence ou le mécontentement.
Reformuler & traduire
Adapter le niveau de langue, simplifier le jargon et répondre en plusieurs langues.
Exploiter la base de connaissance
Trouver la bonne réponse (RAG), rédiger des articles d'aide et des macros réutilisables.
Gérer les cas sensibles
Client mécontent, réclamation, situation à risque : désamorcer et escalader au bon moment.
Faire remonter la voix du client
Synthétiser verbatims et tendances de tickets pour alimenter le produit et le management.
Protéger les données client
Le réflexe de confidentialité : ne jamais exposer de données personnelles réelles (RGPD, PII).
Garder la maîtrise
Débusquer une réponse plausible mais fausse, ne pas sur-promettre : l'IA propose, vous validez.
Le programme
Un parcours progressif en 7 paliers, complété par des modules avancés. On muscle d'abord la réponse au quotidien avant de l'éprouver sur les cas sensibles.
Cadrage, posture & confidentialité
~30 minLa règle d'or avant tout usage : classer ses données (🟢🟡🔴), protéger les données personnelles (RGPD, PII), ne jamais exposer de réel.
Littératie IA & prompt engineering
~2 hComprendre un LLM, la méthode C-R-T-F-C, les 7 principes et les techniques avancées (anti-hallucination).
Réponses assistées : ton, clarté, empathie
~2 h 30Rédiger une réponse claire et empathique, adapter le registre, gérer un client pressé ou agacé — sans perdre la voix de marque.
Comprendre & qualifier un ticket
~2 hRésumer un fil long, catégoriser, prioriser, détecter le sentiment et l'urgence pour mieux orienter.
La base de connaissance augmentée
~2 hRetrouver la bonne réponse (RAG), rédiger des articles d'aide et des macros, garder la base à jour.
Cas sensibles, multilingue & escalade (atelier)
~2 hAtelier sur de vrais tickets : désamorcer une réclamation, répondre en plusieurs langues, escalader au bon moment.
Autonomie & ancrage
~20 minIntégrer l'IA à l'outil de ticketing, modèles de prompts et macros partagés, garde-fous qualité, rituel.
+ Modules complémentaires
Rendre compte & voix du client
~20 minSynthèse de verbatims, tendances de tickets et reporting d'activité — l'IA met en forme, sans inventer les chiffres.
Garder la maîtrise
DifférenciantLes pièges propres à l'IA : réponse plausible mais fausse, sur-promesse ou engagement non tenable, perte du ton de marque, fuite de données client.
Pour aller plus loin
~20 minLe chatbot / RAG en self-service, le MCP (relier l'IA au CRM et à la base d'articles) et la création de skills support réutilisables avec Claude.
Validation des acquis
~20 minQuiz final, score et recommandations de révision personnalisées ; suivi des résultats pour mesurer la montée en compétence.
Total ≈ 12 h — réalisable en environ 2 jours en présentiel. La montée en compétence se poursuit ensuite dans le quotidien, sur vos vrais tickets.
Une formation conçue pour ancrer durablement
Présentiel ou e-learning
Un parcours en ligne complet, chaque page avec une synthèse audio, suivi de progression.
Sur cas réels
Exercices guidés + corrections, et un atelier sur de vrais tickets (anonymisés) de votre support.
Aucun prérequis
Pour conseillers, agents de support et téléconseillers, tous canaux (mail, chat, téléphone).
Acquis validés & mesurés
Quiz de validation final et suivi de progression ; statistiques (anonymisables) pour le responsable de formation.
Donnez une longueur d'avance à votre support
Faites de l'IA un atout quotidien pour votre relation client. Parlons de la formation de vos collaborateurs.